「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る取組状況と成果指標

1. 「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る取組状況（2025年度）

   • 取組状況１ 「１．お客様本位の業務運営の推進」についての取組【原則2、原則3、原則5、原則6、原則7に対応】

   • （１）

     業務品質上の課題となる事項（「お客様の声」含む）は、月次の経営会議等で共有し、真因究明と改善策を議論し、PDCAサイクルを回して業務品質向上に取り組んでいます。

   • （２）

     社内・社外研修受講（8メニュー、延420名）及び社外資格取得（10資格、延420名）並びに定期異動を主とした人事ローテーションにより専門性の向上及び社員育成に取り組んでいます。また、「お客様本位の業務運営に関する行動方針」を記載した携帯カードを全社員に配布し、方針の浸透・定着を図っています。

   • （３）

     全営業拠点（約30拠点）は、コンプライアンスチェックを実施、点検と監査は、毎年項目の見直しを行った上で、全拠点を半分に分けオンサイトで実施し、実効性のある体制運営を図っています。個人情報の適切な保護のために、「JISQ15001 個人情報保護マネジメントシステム－要求事項」に準拠した管理体制を構築して運用し、「プライバシーマーク」の認定を受けています。

   • 取組状況２ 「２．お客様のニーズに合った最適な商品・サービスの提供」についての取組【原則2、原則3、原則5、原則6に対応】

   • （１）

     業務標準マニュアル等を作成・掲示し、それに従って保険募集を行っています。担当者と上長は重要な箇所はダブルでチェックを行い、適切な募集に努めています。また、団体総合生活保険（三菱電機グループ保険）の商品紹介動画をホームページに掲示（更新）し、お客様の理解促進を図っています。

   • （２）

     上記業務標準マニュアル等は、点検・監査結果等を踏まえて随時改訂を行うと共に、法務・コンプライアンス室は、募集話法の向上を目指すロールプレイング研修を実施して募集品質の向上及び均質化に取り組んでいます。

   • （３）

     生保・医療分野は、顧客管理システム（F-RevoCRM及びhokan）により顧客情報・対応履歴（意向把握・比較推奨販売等）を記録・管理し、その他の種目は「お客様対応記録簿」に記録して、募集行為の適切性を検証できるようにしています。

   • （４）

     自動車事故で難しい事案は事故サポートセンターが中心となって、円滑な解決まできめ細かいサービスを提供しています。加えて、以下のリスク削減の取組みを実施しています。

     ・事故防止活動として交通安全講習会の開催^※

     ・防災活動として有資格者によるリスク診断の実施

     ※「交通安全講習会」の実施状況は、２．「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る成果指標（２）に記載

   • 取組状況３ 「３．「お客様の声」の活用」についての取組【原則2、原則3、原則7に対応】

   • （１）

     「お客様の声」^※は法務・コンプライアンス室が取りまとめて分析を行い、コンプライアンス推進委員会、拠点長会議を通じ営業拠点メンバーに展開し、改善策の実行により業務品質の向上に活かしています。

   • （２）

     法務・コンプライアンス室では、拠点長会議へのリモート参加及び点検・監査を通じ、営業拠点への展開状況を確認し、適宜業務品質向上のためのアドバイスをしています。

     ※「お客様の声」受付件数は、２．「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る成果指標（１）に記載

   • 取組状況４ 「４．お客様本位の業務運営を行うための教育・評価制度」についての取組【原則2、原則7に対応】

   • （１）

     経営層、法務・コンプライアンス室等からのメッセージの発信（標語掲載含む）、社内・社外研修、各種e-Learning、ルールの読み合わせ、5S（整理、整頓、清潔、清掃、躾）活動推進等により、コンプライアンスへの理解と意識の向上を図っています。

   • （２）

     社内の風通しが良く、働きやすい職場環境の実現のため、従業員意識サーベイの実施、健康経営優良法人認定取得に向けた取組を推進しています。コンプライアンスに関する取り組みで特に優れた部支店には、部支店表彰を行っています。

2. 「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る成果指標

   当社は「お客様本位の業務運営に関する行動方針」を定め、それに基づく取組状況を客観的に評価する成果指標を選定し、公表しています。
   なお、以下指標については必要に応じ見直しを行い、改善を図ることでより良い運営を目指します。

   （１）「お客様の声」受付件数

   ①損害保険

   対象期間	2023年度	2024年度	2025年度
   ご不満	587件	533件	477件
   ご要望・ご意見	190件	222件	186件
   お褒め	423件	566件	484件
   合計	1,200件	1,321件	1,147件

   ②生命保険

   対象期間	2023年度	2024年度	2025年度
   ご不満	56件	53件	106件
   ご要望・ご意見	85件	94件	75件
   お褒め	153件	166件	256件
   合計	294件	313件	437件

   （２）交通安全講習会開催回数・受講者数

   対象期間	2023年度	2024年度	2025年度
   開催回数	159回	138回	123回
   受講者数	8,994名	9,546名	7,647名

   以上