「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る取組状況と成果指標
「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る取組状況（2022年度）
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取組状況１ 「１．お客様本位の業務運営の推進」についての取組【原則2、原則3、原則5、原則6、原則7に対応】
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「お客様本位の業務運営に関する行動方針」を記載した携帯カードを全社員に配布し、方針の浸透・定着を図っています。
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（１）
業務品質上の課題である事項及び「お客様の声」※は、主管部門が分析を行い月次の経営会議、コンプライアンス推進委員会等で共有の上全社展開し、業務品質向上に取り組んでいます。
※「お客様の声」受付件数は、２．「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る成果指標（１）に記載
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（２）
社内・社外研修受講（15メニュー、延693名）、社外資格取得（10資格、延504名）及び定期異動を主とした人事ローテーションにより社員育成、高度な専門性の向上に取り組んでいます。
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（３）
全営業拠点において部門内チェック及びコンプライアンス点検又は内部監査を実施し、PDCAサイクルを展開することで業務品質の向上に努めています。なお、確認項目の見直しを行った上での実施により、実効性のある運営を図っています。
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取組状況２ 「２．お客様のニーズに合った最適な商品・サービスの提供」についての取組【原則2、原則3、原則5、原則6に対応】
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（１）
団体総合生活保険（三菱電機グループ保険）の商品紹介動画をホームページに掲示（更新）し、お客様の理解促進を図っています。
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（２）
保険募集に関するルールを業務標準マニュアルとして整備・掲示し、募集品質の向上及び均質化に取り組んでいます。また、部門内チェック、コンプライアンス点検、内部監査により募集状況の確認・指導を行っています。
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（３）
生保・医療分野は、顧客管理システム（F-RevoCRM）により顧客情報・対応履歴（意向把握・意向確認等）を記録・管理し、適切な募集によるご契約であることを上長が確認しています。
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（４）
自動車事故で難しい事案は事故サポートセンターが中心となって、円滑な解決まできめ細かいサービスを提供しています。また、事故防止活動として交通安全講習会の開催※、防災活動として損害保険登録鑑定人資格取得社員によるリスク診断（通算37回）を実施し、リスク軽減のご支援をしています。
※「交通安全講習会」の実施状況は、２．「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る成果指標（２）に記載
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取組状況３ 「３．「お客様の声」の活用」についての取組【原則2、原則3、原則7に対応】
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（１）、（２）
「お客様の声」は主管部門が原因分析の上対策を講じ、法務・コンプライアンス室が取りまとめ、対策の有効性を確認し、コンプライアンス推進委員会、拠点長会議を通じ営業拠点メンバーに展開し、業務品質の向上に活かしています。なお、コンプライアンス点検、内部監査では営業拠点への展開状況を確認しています。
※「お客様の声」受付件数は、２．「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る成果指標（１）に記載
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取組状況４ 「４．お客様本位の業務運営を行うための教育・評価制度」についての取組【原則2、原則6、原則7に対応】
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（１）
経営層、法務・コンプライアンス室等からのメッセージの発信、社内・社外研修及び各種e-Learningによりコンプライアンスへの理解と意識の向上を図っています。
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（２）
5S（整理、整頓、清潔、清掃、躾）活動推進によりお客様本位を支える職場環境の改善を進めるとともに、お客様からの信頼と支持を前提とした業績評価を実施しています。
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「お客様本位の業務運営に関する行動方針」に係る成果指標
当社は「お客様本位の業務運営に関する行動方針」を定め、それに基づく取組状況を客観的に評価する成果指標を選定し、公表しています。
なお、以下指標については必要に応じ見直しを行い、改善を図ることでより良い運営を目指します。（１）「お客様の声」受付件数
対象期間 2020年度 2021年度 2022年度 ご不満 809件 557件 559件 ご要望・ご意見 320件 299件 241件 お褒め 399件 486件 437件 合計 1,528件 1,342件 1,237件 （２）交通安全講習会開催回数・受講者数
対象期間 2020年度 2021年度 2022年度 開催回数 121回 147回 139回 受講者数 4,637名 7,916名 7,026名 以上