お客様本位の業務運営に関する行動方針

制定日2019年12月20日

改訂日2022年04月18日

改訂日2022年06月10日

三菱電機保険サービス株式会社

当社は、企業理念である「保険サービスを通して、お客様の安心と安全づくりに貢献し、社会の発展に寄与する」ことを使命とし、
お客様へのサービス品質向上はもとより、三菱電機グループに適した保険ソリューションやリスクマネジメントの提供、
グループ全体の制度保険や従業員の福利厚生制度のさらなる充実等により、お客様本位の業務運営の実現を目指します。

  1. お客様本位の業務運営の推進 【原則2、原則3、原則5、原則6、原則7に対応】

    当社は、お客様一人ひとりが保険サービスを通して最善の利益が図れるよう、「お客様本位の業務運営」に積極的に取り組みます。

    • (1)

      実効性ある具体的な取り組み

      経営会議等で業務品質上の課題である事項及び「お客様の声」を共有し、適時主管部門が当該不備の発生原因の分析を行い、
      改善を図ります。

    • (2)

      企業文化の醸成

      お客様への最適な保険サービス提供を企業文化として定着させるため、社内研修の実施、社外研修への参加、社外資格の取得推進、人事ローテーション等により社員の育成に努め、高度な専門性の向上を図ります。

    • (3)

      コンプライアンス体制

      営業部門内でのチェック、営業部門から独立したコンプライアンス推進室による保険募集状況の確認・指導を中心とした点検、内部監査室による経営管理、倫理・遵法体制、保険募集管理体制等の整備・遂行状況確認を中心とした監査をそれぞれ実施します。点検・監査で判明した不備事項は主管部門が経営層に報告を行い、その上で改善策を講じ、さらにフォローを行うことで、業務品質の向上に努めます。

  2. お客様のニーズに合った最適な商品・サービスの提供【原則2、原則3、原則5、原則6に対応】

    当社は、お客様のニーズを的確に把握し、ご意向に沿った最適な商品・サービスを提供し、お客様の最善の利益実現に努めます。

    • (1)

      お客様への分かりやすい情報提供・商品説明の実施と適切な保険募集

      お客様のご意向を的確に把握し、お客様の商品に関する知識や理解度を考慮しながら、当社の販売方針に従って保険商品を
      ご提案いたします。その際には、商品パンフレット・比較表等により必要な情報を提供し、分かりやすい説明をいたします。
      特に、ご高齢のお客様に対しては、複数回の説明機会を設ける等のきめ細かい対応をいたします。
      また、新たな商品への乗り換えに際してはお客様のデメリットを適切に説明します。

    • (2)

      保険募集の高品質化・標準化

      社員全員の募集が均質となるよう、保険募集に関する規則・ルールを整備し、社員への教育の徹底、募集ツールの充実化を図ります。
      また、コンプライアンス推進室が毎年の募集手順の状況確認を行い、募集話法の向上を目指すことによりPDCAサイクルを回し、保険募集の高品質化及び標準化に努めます。

    • (3)

      適切な募集プロセスの記録

      お客様のご意向を把握し、ご意向に基づく最適な商品提案・商品の比較説明を行います。ご契約時には最終のご意向確認を適切に実施し、その対応履歴を保管します。対応履歴については、上長が適正かどうかを全件確認し、証跡として保管します。

    • (4)

      事故対応・防止活動

      保険金請求を要する事案が発生した際は、お客様の窓口として寄り添いながら、適宜適切なアドバイス、経過・終結の報告等、きめ細かいサービスを提供します(自動車事故で難しい事案は、主として当社の事故サポートセンターで対応し、お客様をお守りします)。また、交通安全講習会、火災や自然災害事故に備えてリスク診断等を積極的に行い、事故の未然防止・被害軽減に貢献します。

  3. 「お客様の声」の活用【原則2、原則3、原則7に対応】

    当社は、お客様からいただいた「ご不満」や「ご要望」について、迅速・適切・真摯に対応するとともに、真因を分析し改善を図ることで業務品質向上に努めてまいります。

    • (1)

      「お客様の声」の記録と共有

      お客様からいただいた声の収集に努め、ご不満や要望事項等について月次のコンプライアンス推進委員会にて経営層で共有します。さらに経営層は拠点長会議を通して現場責任者に徹底します。各責任者は速やかに当該内容を拠点メンバーに展開・浸透を図ります。

    • (2)

      「お客様の声」の分析と改善活動

      いただいた「お客様の声」は、コンプライアンス推進室で取りまとめて分析を行い、課題を明確にした上で、改善のための対策を実行し、業務品質の向上に繋げてまいります。

  4. お客様本位の業務運営を行うための教育・評価制度【原則2、原則6、原則7に対応】

    当社は、社員に「お客様本位の業務運営」が定着するよう社内教育・研修の充実を図るとともに、社外研修への参加や会社の費用補助による各種社外資格取得を推進します。また、お客様本位の業務運営の実施状況に連動した評価体系を構築します。

    • (1)

      コンプライアンス意識の向上

      経営トップやコンプライアンス推進室からのコンプライアンスに関するメッセージの発信、社内・社外研修やe-Learningにより、社員のコンプライアンスへの理解を深め、意識の向上を図ります。

    • (2)

      業績評価

      社内の風通しが良く、働きやすい職場環境の整備とお客様本位を前提とした業績評価を実施します。

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営に関する行動方針」及びその「取組状況」との対応関係

原則 行動方針 取組状況
原則2 顧客の最善の利益の追求
  1. 1.お客様本位の業務運営の推進
  2. 2.お客様のニーズに合った最適な商品・サービスの提供
  3. 3.「お客様の声」の活用
  4. 4.お客様本位の業務運営を行うための教育・評価制度
  • 取組状況1
  • 取組状況2
  • 取組状況3
  • 取組状況4
原則3 利益相反の適切な管理
  1. 1.お客様本位の業務運営の推進
  2. 2.お客様のニーズに合った最適な商品・サービスの提供
  3. 3.「お客様の声」の活用
  • 取組状況1
  • 取組状況2
  • 取組状況3
原則5 重要な情報の分かりやすい提供
  1. 1.お客様本位の業務運営の推進
  2. 2.お客様のニーズに合った最適な商品・サービスの提供
  • 取組状況1
  • 取組状況2
原則6 顧客にふさわしいサービスの提供
  1. 1.お客様本位の業務運営の推進
  2. 2.お客様のニーズに合った最適な商品・サービスの提供
  3. 4.お客様本位の業務運営を行うための教育・評価制度
  • 取組状況1
  • 取組状況2
  • 取組状況4
原則7 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等
  1. 1.お客様本位の業務運営の推進
  2. 3.「お客様の声」の活用
  3. 4.お客様本位の業務運営を行うための教育・評価制度
  • 取組状況1
  • 取組状況3
  • 取組状況4

※原則4及び原則5(注2)、原則6(注2)・(注3)については、当社の取引形態及び取扱商品の特性(商品組成・パッケージ商品取扱無し)に鑑み、方針の対象としておりません。

以上

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